客服中心数字化之辩:人与人的沟通是终局,AI将锦上添花

“您好,我是智能客服,请直接说出您要办理的业务(www.hcry.net)。”“打开手机APP,就能自助办理业务。”“在线智能客服正在为您服务,请选择您要咨询的业务”……

如今随着数字化的发展,用户在办理银行、电信、网购等业务时,不再依赖于人工电话客服,而是通过更为多样化的智能语音以及在线客服自助解决需求,在一定程度上提高了便捷性和办事效率。

但是一些观点认为,对于用户而言,客服的数字化发展并不完全意味着进步,这些机器人客服并没有真正满足用户的现实需求。AI独角兽企业奥飞迪(Afiniti)创始人兼CEO施齐亚(Zia Chishti)甚至认为,机器人客服满足不了人类的情感需求,未来客服中心还是会回归到人与人之间的交流。

数字化客服时代:降低了成本,也降低了效率

从企业角度来说,机器人客服随叫随到、7*24小时在线,且不知疲倦,能够节省大量用工成本,提高服务效率。但是,用户是如何看待机器人客服的?很多企业似乎并没有真正去思考过这一问题。

“如果一些问题,机器人可以马上给到明确的答复,那没问题,如果给的答复不够清晰或者根本给不出答案,还是人工客服更好一些。”“机器人理解能力太差,音调机器味太浓,让人没有继续听下去的欲望。”“我是你的客户,你却用机器人来应付我。”“机器人冷冰冰的,遇到问题还是更喜欢找人工客服。”

对于机器人客服网友众说纷纭,但对人工客服的看法却毫无二致。即使在机器人客服大量普及的当下,搜索引擎以及各大社交平台上,我们仍然可以看到网友对“如何找到XX平台人工客服”的大量提问。

这些都反应了用户对人工客服的迫切需求。

“人工客服主要的优势在于对情感的感知能力,当客户对服务不满意时,人工客服能够及时察觉,并给予客户关怀和安抚,这是机器人所不具备的。”某客服领域资深人士表示,机器人应该发挥的是辅助作用,当人工客服服务时,机器人客服能够对用户意图进行判断,然后给予人工客服有效参考。

奥飞迪(Afiniti)创始人施齐亚对此有着专业深刻的洞察。他指出,互联网和科技的发展让呼叫中心不断演变,1.0时代是传统的电话应答,那时候效率比较低下。到了数字化的2.0时代,用户开始通过网络、机器人等解决问题,效率提升。但是人类需要有感情、有温度的互动和交流,机器人客服可以解决用户的简单问题,却满足不了个性化的需求。

施齐亚表示,“3.0时代的呼叫中心会回归到人工客服时代的那种人与人之间的交流,1.0时代之所以效率低,是因为没有人工智能的辅助。”

真正的AI客服探索:辅助人工的智能,可增收增利

在呼叫中心的发展方面,国外似乎已经走在前列,率先迈入3.0时代。这其中不得不提一项创新AI技术——人工智能行为匹配技术。

人工智能行为匹配技术是由奥飞迪(Afiniti)所研发,该技术专注于提升“人与人的交互效率”,并且重点应用电信、银行、保险等行业的“电销中心/客服中心”这一深度垂直场景,为企业提升与用户的交互效率和服务满意度提供了强有力的技术支撑。

具体来说,就是奥飞迪(Afiniti)技术可以对电话坐席、用户以及他们之间的交互行为进行分析,比如某客服擅长服务的群体、是否促成销售,用户的来电意图、以往来电、对服务的满意度等等,然后对他们进行预测式最佳匹配,让用户与最适合他的客服进行对话,解决机器人客服答非所问、无情感等问题。

“电信、银行、保险这些行业的产品足够复杂,因此用户的问题也非常个性化,对人工客服的需求比较高,奥飞迪(Afiniti)就是在这种复杂的交互环境中发挥它的价值。”奥飞迪(Afiniti)中国区市场部负责人表示。

此外,行为匹配技术,不仅能提升客户对于电话客服的服务满意度,还能让客服人员更好地实现自我价值,客服与客户之间的关系得以长久地维系下去。

值得一提的是,该技术的优势还在于,它在帮助用户提升体验的同时,帮助企业显著提高盈利能力及降低成本。

据了解,包括美国移动通信巨头AT&T、T-Mobile,世界500强西班牙国际银行Santander墨西哥分行、全球最大保险集团法国安盛(AXA)等全球250余家企业客户,其电话直销的利润都通过奥飞迪(Afiniti)实现了平均4-6个百分点的提升。

当下的主流观点认为,人工智能的作用不是替代人类,而是辅助人类工作,人工智能也不应该是冷冰冰的,而应该是有温度的。而奥飞迪(Afiniti)的应用效果刚好印证了这一观点,它让企业的工作效率得以提升,也让人类之间的交互变得更加高效和自然。

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